Kommunikation 2018 – Professionell im digitalen Zeitalter kommunizieren

Kommunikation ist alles, vor allem im Online Marketing. Um Ihre digitale Sichtbarkeit zu erhöhen, müssen Sie mit Ihren Kunden interagieren. Die besten Tipps zur erfolgreichen Kommunikation.

Die Persönlichkeit zählt!

Häufig bleibt die persönliche Kommunikation auf der Strecke liegen. Dabei trägt sie erheblich zu einer festen Geschäftsbeziehung bei. Wenn sich die Möglichkeit ergibt, sollten Sie den Kontakt in die Offline-Welt verlagern.

Zudem müssen Sie das Medium sorgfältig auswählen. Stellen Sie sich vor, jemand spricht Ihnen ein Lob per Mail aus. Das ist ganz nett, aber hat keine tiefere Wirkung. Eventuell hat der Praktikant die Aussage getätigt. Anders verhält es sich bei einem persönlichen Gespräch.

Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Kunden. Es kommt nicht immer auf sachliche Informationen an. Manche wünschen sich Wertschätzung, für die es wenigstens ein Telefonat benötigt.

Was fühlt mein Gegenüber?

Der digitalen Kommunikation fehlt es an Empathie. Oftmals schreiben private Verbraucher lieber eine kurze Nachricht. Per Telefon lassen sich Probleme leichter klären, aber das ist vielen Personen unangenehm. Es fehlt an einem Indikator, um den Menschen einschätzen zu können.

Anfangs sollten Sie möglichst sachlich bleiben. Warten Sie klare Signale wie einen Wechsel zur Du-Form ab. Einige Kunden verzichten auf Höflichkeitsfloskeln. Nehmen Sie solche Kleinigkeiten niemals persönlich. Ein kleiner Fehltritt kann sich in Form einer schlechten Bewertung auf Facebook oder Google negativ auswirken. Potenzielle Kunden lesen die Rezension und schrecken womöglich vor einem Kauf zurück.

Tipp: Geben Sie Ihren Mitarbeitern klare Anweisungen, wie sie auf bestimmte Anfragen reagieren sollen. Dazu muss auch ein Verhaltenskodex für „schwierige“ Kunden zählen. So weiß der Angestellte, wie eine richtige Antwort auszusehen hat.

Drei Erfolgsfaktoren der digitalen Kommunikation

1. Schnelligkeit ist Trumpf

Im Internet erwarten Kunden eine zeitnahe Reaktion. Es sollten höchstens 24 Stunden bis zu einer Antwort vergehen. Am Sonntag darf es ruhig einen Tag länger dauern. Versuchen Sie generell noch am gleichen Tag zu antworten. Richten Sie einen Autoresponder ein, der dem Kunden den Eingang seiner Anfrage bestätigt.

Kunden bewerten Händler auf Portalen wie Trustpilot oder Trusted Shops. Schnelle und persönliche Antworten werden sehr positiv aufgenommen. Viele Kunden drücken selbst bei starken Lieferverzögerungen beide Augen zu, wenn der Verkäufer stets freundlich auf Anfragen reagiert. Ignorieren Sie niemals Ihre Kunden!

2. Gefühle digital ausdrücken

Eine sachliche Mail weckt keine Emotionen. Geht es um eine Reklamation, sind keine Gefühle erforderlich. Anders sieht es bei einem Verkaufsgespräch aus. Am Telefon können Sie mit Ihrer Stimme spielen, eventuell einen kleinen Scherz einbauen. Doch wie soll das in einer Mail funktionieren? Das hängt ganz von Ihrem Internetauftritt ab! Legen Sie in Ihren Blogartikeln einen lockeren Ton an den Tag, können Sie mit Emoticons arbeiten.

Tipp: Erstellen Sie ein Repertoire an Infografiken und Hilfsvideos. Dort können Sie Ihr Produkt emotional untermauern. Derartige Inhalte können Sie bequem an eine Mail anhängen.

Die digitale Kommunikation hat ihre Tücken. Häufig fallen die Hemmungen, da der Schriftverkehr anonym per Mail abläuft. Per Telefon gestaltet sich der Kontakt etwas persönlicher. Beantworten Sie alle Fragen höflich und sachlich, auch wenn der Kunde im Unrecht ist. Diese Fähigkeit zeichnet einen professionellen Service aus.

3. Mehrere Kanäle anbieten

Manche Kunden bevorzugen das Telefon. Andere schreiben lieber eine Mail, da sie ihre Gedanken vorher sortieren möchten. Als Unternehmer sollten Sie sich nicht auf einen Kanal beschränken.

Bieten Sie möglichst viele Kanäle an:
– Anfrage per Facebook
– Forum
– Kundenchat
– Mail
– Rückruf-Service
– Telefon
– Videotelefonat (z. Bsp. Skype)

Richten Sie ein Smartphone als Bereitschaftsdienst ein. Jeden Tag erhält es ein anderer Mitarbeiter. So ist die Firma telefonisch ständig erreichbar. Die Kanäle sollten dem Bedarf entsprechen. Ein Haushaltsshop für Küchengeräte kann auf ein Forum verzichten. Dafür sollte die Firma telefonisch schnellstmöglich verfügbar sein.

Fazit: Erfolgreiche Kommunikation fängt bei der Wahl Ihrer Kanäle an. Die Firma sollte mindestens 8 Stunden am Tag über das Medium erreichbar sein. Sofern es zu Ihrem Business passt, sollten Sie den Offline-Kontakt anstreben. Das stärkt die Bindung zu Ihren Kunden. Parallel erhöhen Sie Ihre digitale Sichtbarkeit, da Ihr Onlineshop gute Bewertungen erhält. Für viele Kunden ist nämlich der Kontakt mit dem Support entscheidend.