Der digitale Shitstorm kommt bestimmt

Was für eine unverschämte Aussage. Wo bleibt mein gutes Benehmen? Jetzt ist aber jemand ganz neben der Spur!

Genau um diese dreiste Offenheit soll es nun gehen. Wann wurden Sie in der analogen Welt zuletzt direkt kritisiert? Bestimmt können Sie die Ansprachen an einer Hand abzählen. Die meisten Menschen halten sich mit offener Kritik zurück. Manche lästern hinter dem Rücken einer Person. Zum Glück tickt die Online-Welt anders. Hier äußern Verbraucher ungeniert ihre Meinung.

»Jede Handlung zieht eine direkte oder indirekte Antwort nach sich.«

Behalten Sie diese Weisheit im Hinterkopf. Indirekte Antworten können Likes oder Shares zu Ihren Posts sein. Erhalten Sie keinen einzigen Like, ist das mit der Note 6 gleichzusetzen. Was ist gut daran? So können Sie abschätzen, wo Sie stehen. Früher gab es diese Art der Interaktion nicht.

Natürlich ist auch eine direkte Kommunikation möglich. Dafür sind Netzwerke wie LinkedIn und XING prädestiniert. Dort können Sie gezielt hochwertigen Content verteilen. Nutzen Sie diese Plattformen ebenso wie Facebook oder Instagram. Im Fokus steht die Interaktion mit dem Kunden, nicht das Verkaufen.

Aber was, wenn ein digitale Shitstorm bereits unterwegs ist? Klasse, besser geht’s kaum! Studien aus dem Beschwerdemanagement belegen, dass Kunden mit einer heftigen Reklamation die treuesten Käufer wurden. Einzige Voraussetzung: Der Händler ist den Sachverhalt offen, ehrlich und authentisch angegangen.

Nehmen Sie sich Kritik zu Herzen. Nur so können Sie als Mensch (und auch als Business!) wachsen. Löschen Sie niemals kritische Kommentare, denn das kann in einem Fiasko enden. Der gegenteilige Weg ist zu empfehlen. Gehen Sie auf das Problem gezielt ein und bieten Sie sinnvolle Lösungsvorschläge an. Fühlt sich der Kunde respektvoll behandelt, honoriert er das mit einer guten Bewertung. Denken Sie darüber nach, welche Art von Kritik auf Sie zukommen könnte. Bereiten Sie einige Antworten vor. So können Sie sofort reagieren. Lange Wartezeiten sind pures Gift in der Kommunikation mit Kunden.

Aber wer soll das alles betreuen?

Falls Sie genug Zeit haben, können Sie das selbst in die Hand nehmen. Alternativ übertragen Sie diese Aufgabe an Ihre Mitarbeiter oder an eine Agentur.

Dafür sollten Sie Richtlinien zum richtigen Verhalten im Social Media erstellen. Ein Themenplan zur Steuerung der Aktivitäten ist ebenfalls zu empfehlen. Außerdem hat sich ein Notfall-Smartphone mit allen verbundenen Plattformen bewährt. Dieses wird an den Kollegen weitergereicht, der gerade Online-Bereitschaft hat. »Das ist aber ein großer Aufwand!« Korrekt, aber die Mühe zahlt sich aus. Wie fühlen Sie sich, wenn Sie bei einer Hotline anrufen und 45 Minuten warten müssen? Und nach der Wartezeit bricht die Verbindung einfach ab! Ein guter Kundenservice ist ohne Nerventerror erreichbar.

Spätestens nach 24 Stunden sollte der Kunde eine Antwort haben. Besser sind eine bis zwei Stunden oder wenige Minuten. Wir leben in einer großen digitalen Vergleichswelt. Portale wie Geizhals, idealo oder billiger.de bieten einen schnellen Preisvergleich. Die Verbraucher haben mehrere Händler mit identischem Angebot zur Auswahl. Wer wird sich durchsetzen? Natürlich der, der sich durch den besten Service von der Masse abhebt!

In Ihren Netzwerken sollten Sie nur tolle Produkte und Dienstleistungen präsentieren. Übertreiben Sie es jedoch nicht. Niemand mag aufdringliche Werbung. Gestalten Sie die Angebote grafisch ansprechend. Wählen Sie jedes Wort mit Bedacht und heben Sie wichtige Informationen hervor. So schaffen Sie Sicherheit und Vertrauen. Bilder, Videos und Kundenmeinungen unterstützen Sie bei diesem Ziel.

Tipp: Binden Sie Ihre Zielgruppe aktiv ein. Am besten funktioniert diese Taktik mit Umfragen. Die Kunden fühlen sich respektiert, da Sie um deren Meinung bitten. »Endlich eine Firma, die ihre Produkte nach meinen Wünschen ausrichtet!« Die Umfragen sollten sich auf relevante Probleme und Herausforderungen beziehen.

Als Unternehmer erhalten Sie durch die Umfragen wertvolle Informationen. Notwendige Produktverbesserungen lassen sich optimal durchführen. Einige Firmen starten sogar mit einem Werbevideo, bevor sie das eigentliche Produkt überhaupt fertiggestellt haben. Das spart Zeit und Geld, da das Feedback der Zielgruppe zeigt, wie gut eine Idee wirklich ist.

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